Magali Bonhommeau

  • Gestion des Ressources Humaines
  • Management de la Qualité
  • Gestion de la Relation Client

Situation professionnelle

En poste
En recherche active

Contact

Présentation

Autonome, Rigoureuse, Réactive, Capacité d’écoute et d’adaptation

Expériences

GESTIONNAIRE ANALYSTE EFFECIENCE OFFRE HOSPITALIERE

ARS PAYS DE LOIRE
Depuis novembre 2016
  • Participation à la diffusion au sein de l’ARS des Pays de Loire de la culture qualité.
  • Suivi du dispositif de qualité et sécurité des soins à l'échelle régionale, piloté en national par la Haute Autorité de Santé :
    Certification
    Indicateurs Infections Associées aux Soins (IAS)
    Indicateurs Pour l'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins (IPAQSS)
    Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (e-Satis)
    Incitation financière à l’amélioration de la qualité (IFAQ)
  • Coordinateur Régional Contrôle Qualité du recueil des Indicateurs IPAQSS
  • Restitution des résultats Qualité et Sécurité des Soins
  • Veille réglementaire
  • Appui technique auprès des experts médicaux du Département Secteur Hospitalier : réalisation de requêtes et d'études portant sur l'Offre de Soins.
  • Encadrement d'équipes d’agents d’accueil - Equipes Jour et Nuit (27 agents)
  • Planification des activités et des moyens permettant l’orientation des appels en continu (7/24/365) au Standard centralisé pour les différents sites du CHU de Nantes ainsi que l'accueil physique des usagers
  • Assistance, conseil et formation des équipes : développement de synergies avec les acteurs internes de l'accueil des usagers
  • Reporting
  • Management des reconversions professionnelles
  • Recrutement
  • Maître de stage et jury candidats Bac Pro ARCU (Accueil Relation Client et Usagers)

CHEF DE PROJET QUALITE B TO B

SFR BUSINESS TEAM
Décembre 2007 à septembre 2013
  • Déploiement de la démarche qualité au sein du Service Client Entreprise
  • Mise en place du tableau de bord qualité : Production des reportings, suivi et analyse des indicateurs de qualité produite
  • Déploiement des écoutes qualité au sein du Service Client Entreprise : charte des bonnes pratiques téléphone, grille d’évaluation , réalisation des écoutes et des cercles qualité avec les équipes opérationnelles
  • Pilotage des enquêtes de satisfaction : Elaboration des questionnaires, diffusion des interviews, analyse, recommandations, suivi des plans d'actions, présentation des résultats
  • Réalisation d’enquêtes qualitatives, déploiement d’un outil d’analyse des verbatim clients
  • Auditeur interne dans le cadre de la certification de service Qualicert
  • Animation de la démarche qualité au sein des équipes opérationnelles du Service Client Entreprise : 4 sites internes, 2 sites prestataires, 600 collaborateurs

CHEF DE PROJET SERVICE CLIENTS - RELAIS MOA

NEUF CEGETEL
Décembre 2006 à décembre 2007
  • Recette de nouvelles applications destinées à la gestion de la relation client en Front et Back Office
  • Elaboration et rédaction de process et modes opératoires

CHARGEE DE SATISFACTION CLIENTS

CETETEL
Mai 2004 à décembre 2006
  • Support aux équipes opérationnelles
  • Formation des opérationnels
  • Back up du responsable d’équipe

CHARGEE DE GESTION CLIENTS

CEGETEL
Mai 2000 à mai 2004
  • Traitement des demandes clients au sein du Service Client Entreprises

ASSISTANTE DE GESTION

SFR
Novembre 1999 à mai 2000
  • Gestion des plannings prestataires au sein du service Maintenance

AGENT COMMERCIAL

CREDIT AGRIGOLE
Janvier 1997 à octobre 1999
  • Promotion et vente de produits bancaires auprès des particuliers

Formations

BTS Actions Commerciales

Les Bourdonnières Nantes http://bourdonnieres.paysdelaloire.e-lyco.fr/
1993 à 1995

Formation Auditeur Interne

SGS http://www.sgsgroup.fr/
Depuis 2010

Acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour mener des audits internes et des audits par un tiers ainsi que les qualifications d'un auditeur en chef professionnel

Méthodologie des Enquêtes

Interview SA http://www.interview-efm.fr/
Depuis 2012

Réaliser des questionnaires, échantillons, diffusions, analyse des résultats d'enquêtes de satisfaction

Compétences

  • Elaboration fiche de poste
  • Entretien de recrutement
  • Evaluation compétences (Entretien Annuel)
  • Elaboration besoins de formation
  • Management d'équipes et de projets
  • Coaching
  • Planification des ressources
  • Démarche Qualite
  • Enquêtes de Satisfaction Qualitatives et Quantitatives
  • Mesure de la qualité produite
  • Business Object
  • Gestion de la Relation Client
  • Discours Telephonique
  • Process
  • Recette d'applications destinées à la Gestion de la Relation Clients

Loisirs

  • Théâtre